We werken aan de volgende doelstelling(en):

• We leveren dienstverlening en informatie op maat
• We betrekken inwoners en ondernemers bij de ontwikkeling van onze dienstverlening
• We verbinden de inspanningen op het gebied van ICT, informatievoorziening en dienstverlening
• We innoveren met als doel maatschappelijke meerwaarde (tastbaar resultaat in de praktijk)
• We dragen bij aan en adopteren oplossingen die de fundament vormen van 'Samen Organiseren' van de VNG
• We zijn betrouwbaar, bereikbaar en benaderbaar voor digitaal vaardigen en niet digitaal vaardigen
• We zijn ingericht op de verschillende opgaven
• We zorgen voor een efficiënt en effectief gebruik van onze ICT

Vanuit het digitaal tenzij principe zijn er een aantal producten gedigitaliseerd namelijk: aanvraag BRP, vermissing reisdocument, naamgebruik, geheimhouding, vergunningaanvraag en de chatbot voor het proces afval zodat dit door de inwoners ook digitaal geregeld kan worden. Hiermee hebben we de volgende stap gezet in het verbeteren van de dienstverlening naar onze inwoners, ondernemers en instellingen.
In het najaar van 2019 zijn 2 projecten opgestart om de betrokkenheid van inwoners en ondernemers te versterken.

• We hebben maatregelen getroffen voor de aansluiting aan het landelijk DSO in het kader van de omgevingswet. Hierin werken digitalisering (ICT) en de dienstverlening nauw samen met het programma Omgevingswet.
• We hebben het afgelopen jaar vooral gebruikt om het informatiebeleidsplan te ontwikkelen en vast te laten stellen. Daarnaast is onze infrastructuur aangepast ter voorbereiding op de verdergaande digitalisering van de toekomst.

• We hebben een avond georganiseerd voor het burgerpanel om de ontwikkelingen van de dienstverlening te delen en daarin ook laten testen en feedback geven op een nieuwe vorm van dienstverlening n.l de chatbot
• We meten sinds oktober continu de inwonerstevredenheid via de balie, telefoon en website en gebruiken de input om de dienstverlening te optimaliseren.
• We hebben een gemeentebrede visie op dienstverlening vastgesteld samen met de domeinen en ICT.
• We zijn via alle dienstverleningskanalen bereikbaar en benaderbaar voor onze digitaal vaardigen en niet digitaal vaardigen
• Er is in 2019 3 keer een cursus gegeven voor de minder digitaal vaardigen (digisterker).
• We hebben een 0-meting gedaan m.b.t. onze bereikbaarheid , de organisatie heeft een 6,4 gehaald en het Klant Contact Centrum een 8.
• De medewerkers van het Klant Contact Centrum krijgen jaarlijks een certificering en hebben een 8,2 behaald in 2019.
• We hebben het laatste kwartaal continu feedback op de dienstverlening gevraagd aan onze inwoners, instellingen en ondernemers via de website, telefoon en balie. Voor de website kregen we een 5,5, voor de telefoon een 8 en voor de balie ook een 8.
• In oktober 2019 zijn we gestart met de monitor om de ervaringen van inwoners, ondernemers en instellingen systematisch te meten en dit te gebruiken voor het optimaliseren van de dienstverlening.
• In oktober 2019 zijn we gestart met een proeftuin chatbot, een nieuwe vorm van dienstverlening voor onze inwoners.
• In 2019 heeft de gemeente Oss meegedaan aan "Waar staat je gemeente".
• Het totaal oordeel van bewoners voor de gemeentelijke dienstverlening blijft een 6,9. Daarmee wijkt Oss nauwelijks af van de benchmark (6,8).
• Naast de burgerpeiling is ook een afzonderlijke klantpeiling aan de balie op het gemeentekantoor afgenomen.
• Het totaalcijfer voor het bezoek aan het gemeentehuis steeg van een 7,8 (2014) naar een 8,3 in 2018!
• In Q3 en Q4 zijn voorbereidingen getroffen voor de invoering van nieuwe werkomgeving voor de organisatie. Dit is een enorme upgrade die in de eerste maand van 2020 is geëffectueerd. Hierin staan beschikbaarheid en informatieveiligheid centraal. Deze aanpassingen vormen samen met vernieuwingen die in 2020 worden uitgevoerd de basis voor verdergaande digitalisering voor de dienstverlening en bedrijfsvoering.
• De Osse Rekenkamercommissie heeft laten onderzoeken in hoeverre de gemeente Oss "in control" is als het gaat om informatieveiligheid in privacy. Op basis van bevindingen van het onderzoek zijn passende maatregelen getroffen in zowel de technische infrastructuur als voor bewustwording in de organisatie. Daarnaast worden de aanbevelingen van het onderzoek overgenomen en volgt onder andere een herstart.
• Het procesgericht werken heeft zich het afgelopen jaar gericht op complexe ketenprocessen die over meerdere afdelingen gaan zoals de processen in de omgevingswet en het postproces. Er was daarbij een sterke focus op het digitaliseren. Bij procesverbetertrajecten is altijd de volgende aanpak toegepast:

• procesverbetering vóór digitalisering
• privacywetgeving geintegreerd in het herontwerp
• gegevensmanagement geintegreerd in herontwerp proces
• technische (ICT) koppelingen worden gerealiseerd conform landelijke standaarden